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Blip é uma plataforma de desenvolvimento de contatos inteligentes. É possível criar chatbots de atendimentos a todo tipo de negócio e integrar a diversos canais de comunicação como WhatsApp, Instagram, Messenger, Email, SMS, o chat próprio do Blip e outros. Para os casos em que é necessário conversar com uma pessoa, existe uma ferramenta de atendimento humano na plataforma chamada Blip Desk.
Hoje o Blip Desk conta com cerca de 33 mil pessoas usuárias que fazem atendimento em diversos tipos de contextos. As trocas de mensagens são organizadas por tickets que possuem diferentes status para que quem faz o atendimento possa se organizar. O aplicativo mobile hoje conta com mais de 10 mil pessoas usuárias.
Fizemos um estudo de acessibilidade com designers que se voluntariaram a entender como nossa plataforma se encaixava em critérios de acessibilidade como uma iniciativa de avançar essa discussão dentro da empresa.
Escolhemos alguns critérios Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) que podíamos estudar para fazer um experimento, adequamos a interface do Blip Desk e fizemos testes com dois grupos: um com pessoas com baixa visão e outro com pessoas sem baixa visão.
Por conta dos problemas que o aplicativo tinha, foi decidido iniciar o desenvolvimento de um novo aplicativo com tecnologia diferente. Como tínhamos a liberdade de rescrever a experiência do zero, aproveitamos para fazer um mínimo produto viável (MVP) do novo Blip Desk em um programa beta.
Priorizamos as funcionalidades observando o uso através de acompanhamento de eventos disparados no aplicativo. Também utilizamos comentários vindos de pesquisas NPS e CSAT para entender quais melhorias precisávamos fazer no aplicativo. Além disso, fizemos entrevistas com as pessoas que nos enviaram feedback e com empresas interessadas em entrar no programa beta para entender quais eram as expectativas.
Priorização de funcionalidades
Construção de nova jornada
Construção de novos componentes
Prototipação de nova interface
Documentação da nova interface
Teste de usabilidade
Avaliação de Product Usability Scale
Acompanhamento do desenvolvimento
Planejamento e recrutamento para programa de beta
Fui responsável por adaptar o design system da Blip para produtos mobile. Para isso, revisei todas as interações e propus a criação de componentes específicos para a experiência mobile. Utilizei os aprendizados dos estudos de acessibilidade para fazer melhorias de cores, tipografia e interação, e essas atualizações foram levadas para todos os outros produtos da empresa, incluindo os para desktop.
Para garantir que tivéssemos a possibilidade de testar o aplicativo de perto nas atividades do mundo real das pessoas usuárias, fizemos um programa beta com alguma empresas dispostas a faezr experimentos. As funcionalidade priorizadas para esse beta foram parte de um MVP planejado levando em conta os objetivos da empresa e o que queríamos alavancar nas métricas do produto.
Promovemos as funcionalidades mais importantes e que a Blip gostaria de alavancar o uso diretamente na tela de login com uma breve explicação em um carrosel. Isso ajudou no descobrimento de recursos que as pessoas ainda não conheciam
Percebemos que poderíamos acelerar a ativação do produto com um onboarding explicando como utilizar as partes principais do applicativo. Assim, as pessoa susuárias aprenderiam mais rápido a usar o app e seriam incentivadas a testar recursos novos.
Melhoramos a legibilidade e as interações de todos os componentes de mensagem. Microinterações como as de escrever mensagem, escolher respostas prontas e gravar áudio foram revisadas para serem mais naturais e utilizarem padrões de interação já conhecidos.
Facilitamos o envio de arquivos de imagem, vídeo e documentos com uma prévia em formato de carrosel. A pessoa poderia editar facilmente a lista de arquivos selecioandos ou adicionar novos.
Software utilizado:
